L’univers de la relation client s’ouvre pas à pas à de nouveaux modes de communication. Si en 2016 marque les prémices du messaging et des chatbots, l’année 2017 est marquée par une prise de conscience autour de l’expérience client. Les entreprises ont de plus en plus conscience que la relation client peut être un véritable cercle vertueux pour leurs ventes, mais pas seulement. Remettre en question sa relation client, c’est aussi engager une discussion constructive garante d’échanges de confiance et vecteur d’innovation. Mais alors quelles sont les tendances de la relation client à suivre en 2017 ?
Mobile-first : le smartphone avant tout
Le smartphone devient un élément indispensable pour toute stratégie d’entreprise. Le nombre de connexion sur mobile a depuis longtemps dépassé le nombre de connexion sur desktop (ordinateur). D’une part parce que le mobile se concentre sur de nombreux canaux de communication : appel, SMS, e-mail, notifications push… D’autre part, l’explosion du nombre d’applications et des réseaux sociaux engendrent une utilisation du mobile incontournable pour toute entreprise.
Ce n’est pas tout ! Le mobile permet aussi aux entreprises d’interagir avec leur clientèle grâce à un nombre foisonnant de données (heure de connexion, localisation, préférences…) qui permettent de faire une communication sur-mesure.
Placer le mobile au centre de sa stratégie de communication est une technique gagnante. Elle permet de pratiquer une relation client de proximité et de s’adapter à chacun pour donner une réponse personnalisée.
Le bon équilibre entre intelligence artificielle et humain
Aujourd’hui, plus de 3 milliards de personnes utilisent les applications de messaging. Toutes catégories d’âge, de sexe ou de CSP confondues en ont de plus en plus recours. Pourtant cet usage doit être équilibré car les clients sont toujours en recherche d’un contact humain avant tout.
L’humain reste au ❤️du dispositif, les #consommateurs préfèrent à 79% avoir affaire à un être #humain pour obtenir un conseil. #Service #CX pic.twitter.com/KIh1lw4HBL
— Linkli (@LinkliGlobalcom) 22 juin 2017
Malgré tout, les chatbots représentent un outil de communication idéale pour les entreprises. Ils permettent de diminuer les temps de réponse, de traitement et de diriger en temps réel l’utilisateur vers une solution.
En 2017, il est mis en exergue que la présence d’experts qualifiés ne pourra être remplacée par des robots. Tandis que les chatbots donnent des réponses simples et rapides sur un large créneau horaire, l’expertise humaine reste une valeur ajoutée. L’intervention d’un personnel humain qualifié permet d’apporter une réponse plus précise à des moments clés du parcours des internautes. Une association intelligence artificielle et humaine gagnante.
L’authenticité avant tout
« Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami » (Mark Zuckerberg lors du F8, avril 2016)
Dans cette recherche vers une meilleure relation client, une inquiétude subsiste pourtant. Selon l’index annuel de Cohn & Wolfe, seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Or, sans dialogue, les marques ont du mal à convertir et à fidéliser leurs clients existants. Comme nous l’avons vu dans le point précédent, malgré l’avantage d’une communication multicanale, et hyper-réactive (car automatisée), le client sera toujours à la recherche d’un contact humain. Mais pas n’importe lequel !
Les clients aiment les contenus riches et personnalisés, preuve d’un engagement de la part de l’entreprise. L’authenticité se définit ici par une relation humaine et physique qui incarne les valeurs de la marque. Elle transmet avec sincérité une image de qualité des produits et services.
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