L’enregistrement des appels téléphoniques

La téléphonie VoIP a rendu possible une traçabilité complète des appels téléphoniques entrants et sortants d’une permanence téléphonique.
Parmi les avantages de la VoIP, il y a l’enregistrement et l’écoute en temps réel des appels téléphoniques.

De nombreux avantages

L’enregistrement des appels téléphoniques permet de :

  • Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
  • Améliorer le service
  • Former les télésecrétaires
  • Retracer un appel téléphonique en cas de litige

Formation d’un nouveau collaborateur

Les enregistrements peuvent être écoutés de manière ponctuelle dans le cadre de la formation de vos collaborateurs, leur évaluation ou l’amélioration de la qualité de service.

Enregistrement des appels téléphoniques

Vos obligations : que dit la loi ?

L’enregistrement des appels téléphoniques est encadré par un dispositif légal. Il doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si le dispositif d’enregistrement repose sur des moyens numériques.
Les employés et leurs interlocuteurs doivent être informés de la possibilité d’enregistrement.

Informer les salariés

La permanence téléphonique a obligation d’informer les collaborateurs que leurs communications téléphoniques sont susceptibles d’être enregistrées et écoutées.
Les objectifs de l’enregistrement, les modalités de leur droit d’accès et la période d’enregistrement devra être précisée.

Informer les appelants

L’appelant doit également en être informé dès le début de l’appel.

Durée de conservation des enregistrements

La CNIL recommande une durée de conservation maximale de 6 mois lorsque les enregistrements sont réalisés à des fins de formation du personnel.

Comment faire sa déclaration ?

La déclaration peut être faite directement à partir du site de la CNIL.
http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/declaration/mon-secteur-dactivite/

Norme simplifiée n°57 (délibération n° 2014-474 du 27/11/14)

Relative aux traitements automatisés de données à caractère personnel mis en œuvre par les organismes publics et privés destinés à l’écoute et à l’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail.

A noter que tous les dispositifs d’enregistrement ne peuvent prétendre bénéficier de la NS car la délibération exclut les enregistrements permanents ou systématiques.
Les données collectées sont également restreintes et se limitent au nom/prénom de l’employé, à la date, à l’heure et à la durée de l’appel.

Consulter la norme simplifiée n°57